Mỗi chúng ta chắc hẳn đều đã từng nghe đến Customer, Shopper, Consumer. Nhưng trên thực tế liệu các marketer tập sự đã hiểu đủ, hiểu đúng về những cụm từ này? Liệu kiến thức vững vàng về những tập khách hàng mình đang nói tới sẽ tác động thế nào trong việc xây dựng các chiến lược marketing? Hãy cùng Cam tìm câu trả lời trong bài viết dưới đây nhé.

PHÂN BIỆT KHÁI NIỆM CUSTOMER, SHOPPER, VÀ CONSUMER

Theo Tomorrow Marketers, có thể định nghĩa một cách khái quát như sau:

• Customer (khách hàng): là đối tượng mua hàng hay trực tiếp tham gia giao dịch mua bán/trao đổi trên thị trường với chức năng thu mua hàng hóa từ người bán. Customer có thể là một cá nhân, một nhóm người hoặc một tổ chức. Trong ngành FMCG, Customer thường là nhà phân phối, đại lý, cửa hàng bán lẻ.
• Shopper (người mua hàng): người đưa ra quyết định mua hàng tại điểm bán. Người mua hàng có thể mua cho mình hoặc mua cho gia đình.
• Consumer (người tiêu dùng): người cuối cùng sử dụng hay tiêu dùng hàng hóa/dịch vụ được cung ứng trên thị trường. 

ĐỌC THÊM: Khái niệm khách hàng – liệu marketer đã hiểu đúng?

Để dễ dàng hình dung, ta hãy cùng phân tích ngay tình huống sau:

Nhân ngày kỉ niệm 1 năm yêu nhau, anh A đến trung tâm thương mại X mua một thỏi son làm quà tặng bạn gái là chị B nhân dịp kỉ niệm 1 năm yêu nhau.

Như vậy trong ví dụ trên: Anh A là Shopper (người mua hàng); chị B là Consumer (người tiêu dùng). Trong trường hợp chị B tự tìm mua để sử dụng thì khi đó chị B vừa đóng vai trò Shopper, vừa là Consumer.

CUSTOMER INSIGHT, SHOPPER INSIGHT, CONSUMER INSIGHT – HIỂU THẾ NÀO CHO ĐÚNG?

Insight (sự thật ngầm hiểu) là sự thấu hiểu sâu sắc những suy nghĩ, nhu cầu ở sâu thẳm trong tâm trí con người mà có thể chưa được biểu đạt ra bằng lời hoặc ngay chính bản thân họ cũng chưa nhận thức được. Nhiệm vụ của nhãn hàng sẽ là đi thỏa mãn insight của khách hàng.

ĐỌC THÊM: Insight – thách thức hay cơ hội của thương hiệu?

Như đã nói ở trên, định nghĩa “khách hàng” của marketer mở rộng ra đến 3 nhóm đối tượng, tương tự với mỗi nhóm đối tượng mà sự thấu hiểu này lại khác nhau. Nhiệm vụ của các marketer là vạch rõ sự khác biệt giữa insight của các nhóm đối tượng để xây dựng chiến lược marketing toàn diện và hiệu quả.

Consumer là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm nên họ quan tâm nhiều đến những thuộc tính liên quan đến chất lượng, tính năng. Đối với shopper, họ mong muốn trải nghiệm mua hàng của mình được tiện lợi và tiết kiệm nhất. Vì thế những chiến lược về vị trí bày bán, giảm giá, quà tặng kèm sẽ dễ dàng thu hút họ. Như vậy, cần có sự quan sát tỉ mỉ, phân tích kỹ càng hành vi và tâm lí của hai nhóm đối tượng này để triển khai những chiến lược đạt hiệu quả tối ưu.

Còn với customer như các siêu thị, nhà bán lẻ,… điều họ quan tâm đương nhiên là sản phẩm nào đem lại nhiều lợi nhuận được quyết định dựa trên phản hồi của người dùng, mức độ chiết khấu…

Chúng ta tiếp tục với tình huống đã nêu trên. Trong vai trò là người bạn trai muốn mua quà kỉ niệm tặng bạn gái, anh A sẽ mong muốn mua được một thỏi son có màu sắc phù hợp với phong cách của người yêu, thương hiệu nổi tiếng thuộc phân khúc từ trung đến cao cấp và thiết kế sang trọng để bày tỏ tình cảm và sự trân trọng của mình trong dịp đặc biệt này. Đây chính là khởi nguồn của Consumer Insight. 

Khi đến trung tâm thương mại X để tìm mua, anh B được nhân viên gian hàng YSL giới thiệu hiện khi mua sản phẩm son của hãng sẽ nhận kèm quà tặng trị giá 250.000 VNĐ kèm dịch vụ khắc tên lên thân son miễn phí. Anh B quyết định tham khảo thêm gian hàng của Bobbi Brown thì bị hấp dẫn bởi chương trình giảm giá 45% khi mua bộ đôi son của hãng, tặng kèm túi trang điểm cao cấp trị giá 800.000 VNĐ. Không chần chừ, anh B quyết định chọn mua sản phẩm của Bobbi Brown. Quan sát thấy hành vi mua sắm khám phá tìm hiểu kỹ thông tin như trên, chúng ta có thể đúc kết thành một Shopper Insight như sau: “Tôi muốn đảm bảo là quyết định mua son phải đúng đắn, nghĩa là phải đáp ứng mọi nhu cầu của bản thân, dễ dàng tìm mua trong thời gian ngắn, vừa hợp túi tiền mà còn được hời từ những chương trình khuyến mãi nữa”.

Cũng trong trường hợp trên, trung tâm thương mại X đóng vai trò là customer của nhãn hiệu YSL và Bobbi Brown. 

TẠM KẾT: 

Như vậy marketing là cả một quá trình gắn bó với khách hàng, từ khi họ nảy sinh nhu cầu về sản phẩm cho đến khi quyết định tìm mua và thanh toán. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện tại, Shopper Marketing càng khẳng định tầm quan trọng của mình khi quyết định mua hàng của người mua có thể thay đổi bất cứ lúc nào. Thấu hiểu Shopper Insight là bước đệm vững chắc để nhãn hàng chinh phục được khách hàng và khiến họ quyết định “móc hầu bao” để tạo ra doanh số. 

Người viết: Mii