Với xu hướng ngày càng gia tăng tỷ trọng của dịch vụ trong nền kinh tế toàn cầu, Marketing dịch vụ cũng trở nên ngày càng quan trọng hơn trong kinh doanh. Vậy làm thế nào để làm Marketing dịch vụ hiệu quả, tối ưu hóa được giá trị cho khách hàng và khiến họ trung thành với dịch vụ của thương hiệu mình? Câu trả lời  chính là mô hình “bông hoa dịch vụ” và các bạn hãy cùng Cam tìm hiểu ở dưới đây nhé.

HIỂU VỀ MARKETING DỊCH VỤ 

Dịch vụ là gì?

Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình và hữu hình của doanh nghiệp nhằm mang lại giá trị nào đó cho khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. 

Lấy ví dụ về dịch vụ chăm sóc sắc đẹp tại thẩm mỹ viện, ích lợi mà người phụ nữ nhận được là sự trẻ đẹp và tự tin về vẻ ngoài. Yếu tố vô hình ở đây là kiến thức, kỹ năng mà chuyên viên áp dụng để làm đẹp cho khách hàng; yếu tố hữu hình là máy móc, thiết bị mà họ sử dụng.

Dịch vụ là một quá trình diễn ra theo một trình tự nhất định gồm nhiều công đoạn mà trong đó đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ con bổ trợ thêm. 

Tại thẩm mỹ viện, quy trình làm đẹp luôn bao gồm rất nhiều công đoạn được sắp xếp theo 1 trình tự nhất định. Và trước khi làm đẹp, khách hàng sẽ được tư vấn bởi chuyên gia và ngồi đợi trong một không gian tiện ích kèm đồ ăn nhé và nước uống.

Marketing dịch vụ là gì?

Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.

Marketing cho dịch vụ về cơ bản cũng tương tự và kế thừa các đặc điểm của quy trình Marketing cho một hàng hóa thông thường. Tuy nhiên, khác với sự tách biệt về mặt không gian và thời gian trong việc mua bán và tiêu dùng hàng hóa thông thường thì đối với ngành dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ của hãng và tiêu dùng dịch vụ của khách hàng lại xảy ra đồng thời.

Chính vì những đặc tính quy trình và đồng thời của dịch vụ dẫn đến việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào kết quả còn bị ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận của họ trong suốt quá trình hưởng dụng các dịch vụ mà hãng cung cấp.

Các nhà làm Marketing trong ngành dịch vụ cần chú trọng đến yếu tố này để có thể đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ đó tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Một công cụ hiệu quả giúp cho các Marketer làm được điều này đó chính là mô hình “bông hoa dịch vụ” mà Cam sẽ đề cập tới ở dưới đây.

TÌM HIỂU VỀ MÔ HÌNH BÔNG HOA DỊCH VỤ – 30SHINE ÁP DỤNG MÔ HÌNH NÀY NHƯ THẾ NÀO?

Mô hình bông hoa dịch vụ

Mô hình “bông hoa dịch vụ” được phát minh bởi phó giáo sư Christopher Lovelock thuộc đại học Harvard. Trong đó, “bông hoa” có phần nhụy là sản phẩm cốt lõi và nó được bao quanh bởi 8 cánh hoa tương ứng với 8 loại dịch vụ bổ sung, mô hình phản ánh rõ nét tổ hợp dịch vụ tối ưu mà các doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng từ lúc họ phát sinh nhu cầu đến khi sử dụng xong nhằm tối ưu hóa giá trị cho người tiêu dùng, đồng thời tạo dựng được brand loyalty của họ.

Các bạn hãy cùng Cam tìm hiểu chi tiết từng yếu tố trong mô hình này và cách mà 30Shine đã áp dụng vào mô hình dịch vụ của họ nhé.

Sản phẩm cốt lõi

Sản phẩm cốt lõi là các giá trị lợi ích, tính năng thiết thực mà dịch vụ đem lại cho người tiêu dùng. Ví dụ, khi đến nhà hàng dùng bữa, sản phẩm cốt lõi chính là món ăn, khi đến phòng khám của bác sĩ, người bệnh trả tiền cho sự khám bệnh và thuốc men.

Để tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng, 30Shine cố gắng đa dạng hóa sản phẩm cốt lõi của mình nhất có thể, họ không chỉ cung cấp các dịch vụ chăm sóc tóc như cắt tạo kiểu, uốn, nhuộm,… và các dịch vụ làm đẹp chăm sóc da mặt như tẩy da chết, lột mụn,… mà còn bán kèm các sản phẩm về tóc như chất dưỡng tóc, sáp vuốt tóc,…

Để dịch vụ của thương hiệu có thể trở nên khác biệt và cạnh tranh được với đối thủ, thì chỉ có sản phẩm cốt lõi thôi là chưa đủ mà doanh nghiệp còn cần xây dựng các dịch vụ bổ sung .

Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ được cung cấp thêm nhằm giúp quá trình sử dụng dịch vụ chính (sản phẩm cốt lõi) diễn ra suôn sẻ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, giúp thể hiện tính chuyên nghiệp của hãng và tạo điểm khác biệt so với đối thủ cho thương hiệu. Ví dụ điển hình là các dịch vụ trông giữ xe cho khách ở nhà hàng hay dịch vụ khám sức khỏe định kỳ với giá thấp hơn của các phòng khám đa khoa. 

Trong mô hình “bông hoa dịch vụ”, dịch vụ bổ sung được chia làm 8 loại khác nhau xoay quanh sản phẩm cốt lõi. Các bạn hãy cùng Cam đi vào tìm hiểu 8 loại hình dịch vụ bổ sung ở phía dưới nhé.

Information 

Các hãng dịch vụ cần cung cấp thông tin cơ bản như địa chỉ, giờ làm việc, các gói dịch vụ, điều khoản,… cho khách hàng để họ có thể dễ dàng tìm hiểu thông tin về thương hiệu cũng như dịch vụ của hãng, từ đó đưa ra quyết định phù hợp với nhu cầu của bản thân. Các kênh thông tin phổ biến được các hãng dịch vụ sử dụng trong việc cung cấp thông tin cho khách hàng là website, fanpage hay hotline,…

Nhằm đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin khách hàng, 30Shine tiến hành xây dựng website, fanpage và cả app điện thoại riêng nhằm cung cấp cho khách hàng mọi thông tin chi tiết về thương hiệu 30Shine (giới thiệu, tầm nhìn, giá trị cốt lõi,…) và các dịch vụ của họ (mức giá từng gói dịch vụ và các sản phẩm bán kèm, các gói ưu đãi, review các kiểu tóc…). Thậm chí qua website hoặc app, khách hàng còn biết được vị trí từng chi nhánh 30Shine, chi nhánh nào đang còn chỗ hay hết chỗ, chi nhánh nào gần mình nhất,… để thuận tiện trong việc di chuyển của bản thân.

Safekeeping

Doanh nghiệp nên cung cấp các dịch vụ giữ an toàn cho người dùng cũng như tài sản của họ để khách hàng có tâm thế thoải mái, an tâm nhất khi sử dụng dịch vụ. 

30Shine cũng nhận thấy được điều này và họ có cung cấp chỗ gửi xe miễn phí cho khách hàng và thậm chí là cả tủ trông đồ có móc khóa để khách hàng có thể bảo quản tư trang của mình và yên tâm làm tóc.

Order Taking

Đây là quá trình nhân viên của hãng dịch vụ tiếp nhận các yêu cầu sử dụng dịch vụ từ khách hàng, những yêu cầu này thường được thể hiện qua hình thức sử dụng ngay (order trực tiếp tại quầy khi đến) hoặc là hình thức đặt chỗ, đặt lịch hẹn trước. Doanh nghiệp nên ứng dụng công nghệ thông tin, chủ động phân công nhân lực và chuẩn bị trang thiết bị cần thiết để quá trình order của khách diễn ra nhanh chóng, trơn tru, mang đến trải nghiệm trọn vẹn, liền mạch cho khách hàng.

Order taking cũng là yếu tố đặc biệt nhất của 30Shine vì đây là thương hiệu làm tóc đầu tiên phát triển tính năng đặt trước thợ cắt, thời gian và địa điểm cắt cho khách hàng trên website, fanpage và app điện thoại của hãng. Điều này giúp khách hàng chủ động về mặt thời gian hơn, họ có thể đến sát giờ cắt của mình và không sợ sẽ phải đợi lâu như các tiệm cắt tóc truyền thống.

Bill

Trong một quy trình dịch vụ chuyên nghiệp thì không thể thiếu công đoạn xuất hóa đơn cho khách hàng, nó có thể diễn ra trước hoặc sau khi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tùy thuộc vào đặc điểm và quy trình hoạt động của từng doanh nghiệp. Một hoá đơn được coi là đúng chuẩn cần bao gồm thông tin về khách hàng, thời gian, địa điểm diễn ra dịch vụ, và chi tiết các khoản chi phí.

Bill là yếu tố thể hiện sự tinh tế trong mô hình dịch vụ của 30Shine. Dịch vụ làm tóc của 30Shine rất đa dạng và được tích hợp thành các combo gồm nhiều bước khi cắt, khách hàng của họ khó có thể nhớ rõ hết combo mà mình cắt. Vì vậy, để tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng, 30Shine xuất hóa đơn ngay từ trước khi khách bắt đầu làm tóc để khi vào gặp thợ cắt tóc, các vị khách chỉ việc đưa hóa đơn chứa thông tin về combo mà mình đặt, thợ cắt tóc sẽ tự nắm bắt được thông tin và không cần hỏi lại khách hàng.

Consultation

Với các dịch vụ có quy trình và tính chất phức tạp như tố tụng pháp lý (luật sư), phẫu thuật thẩm mỹ, làm đẹp, bảo hiểm,…, doanh nghiệp cần cung cấp các giải thích và đề xuất ý kiến cho khách hàng; để làm được điều này, đòi hỏi nhân viên của hãng phải có kiến thức chuyên môn tốt. 

Quay lại với 30Shine, những người thợ cắt tóc của họ đều được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm và thẩm mỹ về tạo mẫu tóc, họ luôn hỏi và đưa ra đề xuất cho khách hàng trước, trong và sau khi cắt để giúp khách hàng có được kiểu tóc đẹp nhất.

Payment

Sau khi sử dụng dịch vụ, điều tất yếu khách hàng cần làm là thanh toán. Doanh nghiệp cần thiết lập hệ thống thanh toán tối ưu, đa dạng nhất để mang lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian khi thanh toán cho khách hàng của mình. Hiện nay, các hình thức phổ biến được các hãng dịch vụ sử dựng là thanh toán bằng tiền mặt, thẻ ngân hàng, ví điện tử, voucher, coupon,… 

30Shine cũng cung cấp các dịch vụ thanh toán rất đa dạng cho khách hàng bao gồm tiền mặt, quẹt thẻ, voucher hay các loại ví điện tử như VNPAY, Grab Moca,…

Hospitality

Bên cạnh quá trình cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp cần thiết kế không gian hiện đại, sạch đẹp với các dịch vụ phụ đi kèm như hương thơm, âm nhạc, nước uống hay thậm chí là đồ ăn nhẹ; bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên cần phải luôn thể hiện tinh thần nhiệt tình, hiếu khách, nồng hậu trong việc phục vụ khách hàng. Những điều này sẽ mang lại cho khách hàng cảm giác dễ chịu, thoải mái nhất trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. 

30Shine làm rất tốt yếu tố này ở chỗ họ thiết kế không gian cắt tóc và không gian chờ cho khách hàng đều rất sạch đẹp, nội thất hiện đại nhằm tạo cảm giác thư thái, tận hưởng nhất cho khách hàng cả khi họ sử dụng dịch vụ lẫn lúc họ ngồi chờ tới giờ cắt của mình. Thậm chí 30Shine còn chuẩn bị cả nước ngọt và các nhân viên sẽ tận tay rót cho khách hàng khi họ đang ngồi chờ. 

Exceptions

Để dịch vụ của mình trở nên hoàn hảo nhất, doanh nghiệp cần quan tâm đến việc giải quyết các trường hợp ngoại lệ của khách hàng, linh hoạt xử lý các sự cố phát sinh hoặc các yêu cầu đặc biệt từ khách hàng như yêu cầu món ăn chay, thức uống không chứa cồn, hay khiếu nại về da mặt dị ứng sau khi tiếp nhận liệu trình massage… 

Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng nên chú ý mức độ hợp lý của các trường hợp ngoại lệ vì nó dễ tạo áp lực cho nhân viên và làm mất sự liền mạch của quy trình dịch vụ. Vì thế doanh nghiệp cần cân nhắc điều chỉnh quy trình dịch vụ khi có sự cố phát sinh. Ví dụ như một nhà hàng có quá nhiều thực khách yêu cầu món chay, nhà hàng đó cần xem xét bổ sung món chay vào thực đơn.

Với 30Shine, họ không hề bỏ sót yếu tố quan trọng này trong mô hình dịch vụ của mình. Điều này thể hiện qua việc 30Shine xây dựng các chính sách bảo hành hoặc hoàn trả sản phẩm cho khách hàng trong các điều kiện nhất định về thời gian, phương thức và địa điểm hoàn trả nếu khách hàng nhận thấy sản phẩm của 30Shine có vấn đề.

Chiến lược Marketing dịch vụ của 30Shine cho đến nay vẫn đang rất thành công, điều này thể hiện rõ qua việc 30Shine hiện nay đang là chuỗi salon chăm sóc tóc nam đứng đầu toàn quốc với các chi nhánh phủ sóng ở khắp mọi nơi.

TẠM KẾT

Khác biệt một cách hiệu quả luôn là điều mà mọi thương hiệu nhắm đến khi làm Marketing cho sản phẩm của mình và dịch vụ cũng càng như vậy. Mô hình bông hoa dịch vụ là cơ sở lý thuyết quan trọng trong việc giúp các hãng dịch vụ phát triển, nâng tầm, khác biệt hóa và tối ưu hóa dịch vụ của mình, từ đó tạo ưu thế cho hãng cạnh tranh và tồn tại trong thị trường mà dịch vụ ngày càng mọc lên như nấm ở khắp mọi nơi.

Người viết: Quang Tuệ

Nguồn: advertisingvietnam